Service design: an integral part of the city of the future (EN, FR, ESP)

At a time when cities are seeking to reinvent themselves so as to satisfy the increasingly high expectations of its inhabitants while at the same time taking up the major challenges of the 21st century, service design emerges as a key concept. By drawing on new uses and digital technologies and involving a wide range of players, it is already being used to design the services for future towns and cities.

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This past week has featured a great number of events. The City of Paris, for example, has just announced that it is creating a new ecosystem built around sustainable and connected intelligence. The move is further evidence of our Mayor’s commitment to creating a human Smart City – one that will be seen as exemplary on the international stage. In fact, I was in Nantes on 25 June for the first anniversary of the creation of the “Connected Environments Chair” (which is supported by Banque Populaire Atlantique and LIPPI) where I had the pleasure of being the guest of honour and of introducing a conference on Smart Cities and the role that design plays in the way in which they are conceived.

During my address, I was able to provide a reminder of the need to design and build cities of the future as ecosystems, calling upon the expertise of municipalities, private stakeholders, associations, academics and companies. I also made reference to concepts such as “clever” towns, “ingenious” towns and “cunning” towns… towns that are both connected up and creative, helping its inhabitants meet their aspirations while keeping pace with an ever-changing world. Within this particular framework, the concept of service design appears to be of central importance: it is at the very heart of the urban transformation that we need to bring about. New uses and services make up the main vector of this transformation.

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Service design : Some definitions

Service design can be defined as a practical and creative approach intended to either improve existing services, or create new ones. Its strength lies in the fact that it lies at the intersection of a number of different disciplines. Just as innovation nowadays is no longer just about technology, or social inclusion is no longer something with which sociologists are concerned on their own, design no longer just involves designing objects. Designing services involves creative people, human and cognitive science specialists (sociologists, economists, anthropologists, etc.) and digital technology experts. Furthermore, one of the defining features of service design is that it involves taking the user as its starting point and then looking at their expectations and experience and inventing new uses and services that are more appropriate than the ones that had previously been “imposed from upon high” by public and private bodies (institutions, brands, companies, etc.). In this sense, service design is revolutionising our way of designing the various services that we use, advocating an approach that involves co-construction and co-conception.

These definitions will provide an understanding of how – through service design – we can draw on the best that technology has to offer in order to reinvent the town and strengthen social links. In my opinion, this whole new type of design is completely essential for creating new ways of making use of urban spaces – through mobility, training, healthcare, economic models, etc. Because the city of the future requires decompartmentalisation and a multidisciplinary approach… an approach that involves the barriers between disciplines being broken down! This intersection between the concept of service design and the concept of public services that are specific to towns thus provides a great deal of scope for experimenting.

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Focus on 3 projects

I wish to share with you three projects that I find particularly interesting. You will find more details on the page Design de Services which I encourage you to have a look at.

Hubs or co-working areas are spaces for independent workers that can be tailored to meet the mobility and flexibility requirements of their members. Intermediary hybrid spaces between home and the workplace, they offer a varied selection of services, such as a web platform, a structured reception, equipment and pooled expertise. Several such spaces already exist throughout the world, themselves structured around a community that is “anchored locally and connected globally”. These third spaces will need to develop in the city of the future: they constitute solutions to changes in urban mobility and working habits, and meet the needs of new collaborative economic models. Hubs are designed based on independent usages: spaces are designed to meet the contradictory requirements for independence and interaction. So open spaces are found alongside closed rooms for client meetings. The emphasis is on friendliness so as to encourage discussion, collaboration and the emergence of new ideas.

Another well-known example is AirBnB. The site’s three founders, all of whom come from a design background, came up with the concept because it met a need that they themselves had experienced: they wanted to travel inexpensively and authentically, enjoying a genuine immersive experience in someone’s home. Then this particular need intersected with another need: property owners were looking for an easy way to top up their monthly incomes. AirBnB’s success also stems from the way in which the platform has been designed: the aim is to provide users with a completely effortless experience (it’s free to place an ad, users have access to their own personal space, ads are translated, people can contact each other directly, etc.). To create an environment in which members can trust the platform, AirBnB then focused on creating a community ethos. Each user can transparently leave comments and share details of things that they like. This ensures that the services that the site provides are of a high quality, while at the same time investing it with a clearly defined identity: an international community of travellers.

The Skillshare service platform is based in New York City and has revolutionised the way in which people share skills. The idea is to use the power of the Internet to disseminate knowledge and to expand expertise in all areas. Each user can become a teacher and share their knowledge either locally and physically within their own neighbourhood, or online among an international community of students. The platform takes a 15% commission on the price of each course. Skillshare differs from MOOC-type online university courses insofar as it can be used by people who are not teachers by profession, but who are still interested in passing on their knowledge. In design terms, the methodologies underpinning the new service needed to be invented. This is because it is not easy to teach when one has not learned how to teach. Nor is it easy to learn using non-academic formats. The community format has also improved the quality of the service provided: each person can get feedback about the way in which they have contributed to the forum. The aim then was to provide an easy-to-use tool that was not elitist, but which still had a reputation as a high-quality service. Indeed, the sheer number of page layout formats that the platform tested is impressive – evidence that the service has been developed iteratively based on how people use the site.

What emerges is that service design is geared towards an economy of usage. It is what enables the creative breakthrough that is essential for designing the intelligent, human and sustainable town of the future. This is why I believe it is essential that we widen access to this approach, further developing the way in which design schools, digital creation sites and human and cognitive science research units all work together.

La semana pasada se reveló rica en acontecimientos. La Ciudad de París acaba así de anunciar la creación de un ecosistema alrededor de la inteligencia inteligente y sostenible, nuevo signo del compromiso de nuestro Alcalde a favor de una Smart City humana ejemplar sobre la escena internacional. Tuve la oportunidad por otra parte de ir a Nantes, el último 25 de junio, con ocasión del primer aniversario de la Catedra “Medios ambientes Conectados” de la Escuela de Diseño y sus partners. La cátedra organizó una conferencia dedicada a las Smart Cities y al lugar que ocupa el diseño en su concepción y tuve el placer de ser el invitado de honor.

Pude recordar la necesidad de concebir y construir la ciudad de mañana como un ecosistema que deba asociar municipalidades, actores ciudadanos, asociaciones, académicos, emprendedores, sector industrial, sector privado.. También evoqué las nociones de ciudad “astuta “, “ingeniosa “, “frugal”, esta ciudad a la vez conectada y creativa que se desarrolla bajo esta forma para responder a las aspiraciones de los habitantes adaptándose a las mutaciones de un mundo que cambia. En este marco, la noción de diseño de los servicios aparece como central porque está en el corazón de la transformación urbana que debemos cumplir. Son en efecto los nuevos usos y los servicios los que constituyen el vector principal de esta transformación.

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El diseño de los servicios : Unos elementos de definición

El diseño de los servicios puede ser definido como una acción práctica y creativa destinada a mejorar servicios existentes o para crear nuevos. Su fuerza intrínseca es la convergencia de varias disciplinas. Lo mismo que la innovación, en nuestros días, no es únicamente tecnológica y lo mismo que la inclusión social no es solamente asunto de los sociólogos, también, el diseño, en lo sucesivo, no esta reservado únicamente para los objetos. El diseño de los servicios asocia así a creativos, a especialistas en las ciencias humanas y cognitivas (sociólogos, economistas, antropólogos etc) y a expertos en tecnologías digitales. El diseño de los servicios tiene además como especificidad partir del usuario e inventar nuevos usos y servicios, teniendo ante todo en cuenta sus necesidades, sus vivencias y sus esperas, para que estos no le sean impuestos «desde arriba» por los actores públicos y privados (instituciones, marcas, empresas etc). En este sentido, el diseño de servicios revoluciona nuestra manera de concebir los diferentes servicios que utilizamos proponiendo una co-construcción, una co-concepción.

Estos elementos de definición permiten comprender cómo, gracias al diseño de los servicios, podemos utilizar mejor de la tecnología para reinventar la ciudad y fortalecer el lazo social. Este diseño de un nuevo género me parece completamente indispensable para construir las nuevas maneras de aprehender los espacios urbanos, en sus diferentes áreas tales como la movilidad, la formación, la salud, modelos económicos etc. ¡Porque la ciudad de mañana necesita trans disciplinaridad, horizontalidad, espíritus abiertos, y proyectos que hagan mover las fronteras! El encuentro entre esta noción de diseño de los servicios y la noción de servicios públicos, en el marco de la ciudad, abre así la vía a un campo mayor de experimentación.

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Zoom sobre 3 proyectos

Comparto tres ejemplos que encuentro particularmente interesantes y encontrarán más de detalles en la plataforma Design des Services que les invito a visitar:

HUBS

Los hubs, o espacios de coworking, son espacios destinados a los trabajadores independientes que se adaptan a las necesidades de movilidad y de flexibilidad de sus miembros. Espacios híbridos entre trabajo y domicilio, ellos proponen servicios variados como una plataforma web, una acogida organizada, material y competencias mutualizadas. Ya existen varios espacios de este tipo en el mundo, reunidos en el seno de una comunidad «anclada mundialmente localmente y conectada». Estos lugares terceros van a desarrollarse cada vez más en el seno de la ciudad de mañana porque corresponden a las evoluciones de la movilidad urbana y del mundo del trabajo, así como a la emergencia de nuevos modelos económicos colaborativos. Los hubs son concebidos a partir de los usos de los independientes: los espacios son concebidos para responder a sus necesidades que van de la independencia a la interacción. El acento es puesto sobre la buena convivencia con el fin de favorecer los intercambios, la colaboración, la emergencia de nuevas ideas.

PLATAFORMA AIRBNB

Otro ejemplo bien conocido, el de la plataforma AirBnB. Los tres fundadores del website, ellos mismos diseñadores de formación, inventaron el concepto porque respondía a una necesidad que ellos mismos habían constatado: viajar a menor precio y de modo auténtico, viviendo una verdadera experiencia de inmersión en casa del habitante. Esta necesidad vino por otra parte para responder a otra necesidad, la económica para los propietarios. El éxito de AirBnB corresponde en particular al diseño de la plataforma, concebida con el objetivo de proponerle una experiencia “effortless” “esfuerzo mínimo” al usuario (anuncio gratuito, espacio personal, traducciones, puesta en relación directa etc). Con el fin de que pueda instaurarse una confianza sólida de los miembros hacia la plataforma, AirBnB se la jugó finalmente a la creación de un espíritu comunitario. Cada utilizador tiene la oportunidad de dejar comentarios en toda transparencia y de compartir sus gustos, lo que aprecia y prefiere, lo que permite garantizar desde el interior la calidad de las prestaciones dandole al servicio una identidad fuerte, la de una comunidad internacional de viajeros.

PLATAFORMA SKILLSHARE

La plataforma de servicios Skillshare, ubicada en Nueva York City, revoluciona las prácticas de transmisión del saber. La idea: utilizar el poder de Internet para difundir el conocimiento y hacer crecer las competencias en todas las áreas. Cada uno puede hacerse docente y compartir su saber, localmente y físicamente en su cuarto, o en línea ante una comunidad internacional de alumnos. Skillshare se distingue de las plataformas de corte académico online como los MOOCS porque se dirige a personas no profesores y les permite transmitir su saber. En términos de diseño, hubo que inventar las modalidades de un nuevo servicio. El formato comunitario permitió allí también mejorar la calidad del servicio proporcionado, cada actor teniendo la oportunidad de recibir un feed-back sobre su participación. El desafío era tambien de proponer una herramienta simple de utilización, siendo no elitista y denotando sin embargo una imagen de calidad. El número de formatos de paginas sometidas a test por la plataforma es impresionante y prueba que la oferta de servicio se construyó por iteración en función de la experiencia y prácticas de los utilizadores.

Lo vemos, el diseño de servicios es orientado hacia una economía de los usos. Él permite la ruptura creativa indispensable para la concepción de la ciudad inteligente, humana, sostenible y conectada de mañana. Es por esto que me parece esencial democratizar esta vía reforzando la convergencia entre las escuelas de diseño, los lugares de creación digital y las ciencias humanas y cognitivas.

La semaine qui vient de s’écouler s’est avérée riche en événements. La Ville de Paris vient ainsi d’annoncer la création d’un écosystème autour de l’intelligence intelligente et durable, nouveau signe de l’engagement de notre Maire en faveur d’une Smart City humaine exemplaire sur la scène internationale. J’ai par ailleurs eu l’occasion de me rendre à Nantes, le 25 juin dernier, à l’occasion du premier anniversaire de la Chaire Environnements Connectés e l’Ecode de Design et ses partenaires. La Chaire a organisé une conférence dédiée aux Smart Cities et à la place qu’occupe le design dans leur conception et j’ai eu le grand plaisir d’en être l’invité d’honneur.

J’ai pu rappeler la nécessité de concevoir et construire la ville de demain comme un écosystème associant municipalités, acteurs citoyens, associations, académiques et entreprises. J’ai également évoqué les notions de ville « astucieuse », « ingénieuse », « rusée », cette ville à la fois connectée et créative qui vient répondre aux aspirations des habitants tout en s’adaptant aux mutations d’un monde qui change. Dans ce cadre, la notion de design des services apparaît comme centrale car elle est au cœur de la transformation urbaine que nous devons accomplir. Ce sont en effet les nouveaux usages et services qui constituent le vecteur principal de cette transformation.

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Design de services : Quelques éléments de définition

Le design de services peut être défini comme une approche pratique et créative destinée à améliorer des services existants ou à en créer de nouveaux. Sa force : il est issu de la convergence de plusieurs disciplines. De même que l’innovation, de nos jours, n’est plus uniquement technologique, de même que l’inclusion sociale n’est pas seulement l’affaire des sociologues, de même, le design, désormais, n’est plus uniquement réservé aux objets. Le design des services associe ainsi des créatifs, des spécialistes des sciences humaines et cognitives (sociologues, économistes, anthropologues etc) et des experts en technologies numériques. Le design des services a en outre pour spécificité de partir de l’usager et d’inventer, à partir et en fonction de ses attentes et de son expérience, de nouveaux usages et services, plus appropriés que ceux qui étaient jusqu’ici imposés « par le haut » par les acteurs publics et privés (institutions, marques, entreprises etc). En ce sens, le design de services révolutionne notre manière de concevoir les différents services que nous utilisons en prônant une co-construction, une co-conception de ces derniers.

Ces éléments de définition permettent de comprendre en quoi, via le design des services, nous pouvons utiliser le meilleur de la technologie pour réinventer la ville et raffermir le lien social. Ce design d’un genre nouveau me paraît ainsi tout à fait indispensable pour construire de nouvelles manières d’appréhender les espaces urbains, que ce soit dans le domaine de la mobilité, de la formation, de la santé, des modèles économiques etc. Car la ville de demain a besoin de transdisciplinarité, de décloisonnement, bref de projets qui font bouger les frontières ! La rencontre entre cette notion de design des services et la notion de services publics, propre à la ville, ouvre ainsi la voie à un champ d’expérimentation majeur.

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Zoom sur 3 projets

J’ai souhaité faire part ici de trois exemples que je trouve particulièrement intéressants. Vous trouverez plus de détails sur la plateforme Design de Services, que je vous invite à visiter.

Les hubs, ou espaces de coworking, sont des espaces destinés aux travailleurs indépendants qui s’adaptent aux besoins de mobilité et de flexibilité de leurs membres. Espaces hybrides entre travail et domicile, ils proposent des services variés comme une plateforme web, un accueil organisé, du matériel et des compétences mutualisés. Il existe déjà plusieurs espaces de ce type dans le monde, eux-mêmes réunis au sein d’une communauté « ancrée localement et mondialement connectée ». Ces tiers lieux seront amenés à se développer au sein de la ville de demain car ils correspondent aux évolutions de la mobilité urbaine et du monde du travail, ainsi qu’à l’émergence de nouveaux modèles économiques collaboratifs. Les hubs sont conçus à partir des usages des indépendants : les espaces sont désignés de façon à répondre à leurs besoins contradictoires d’indépendance et d’interaction. L’accent est mis sur la convivialité afin de favoriser les échanges, la collaboration, l’émergence d’idées nouvelles.

Autre exemple bien connu, celui de la plateforme AirBnB. Les trois fondateurs du site, eux-mêmes designers de formation, ont inventé le concept parce qu’il venait répondre à un besoin qu’eux-mêmes avaient éprouvé : voyager à moindre prix et de façon authentique, en vivant une véritable expérience d’immersion chez l’habitant. Ce besoin est venu par ailleurs répondre à un autre besoin, celui économique pour les propriétaires. Le succès d’AirBnB tient ensuite au design de la plateforme, conçu dans l’objectif de proposer une expérience « effortless » à l’utilisateur (annonce gratuite, espace personnel, traductions, mise en relation directe etc). Afin que puisse s’instaurer une confiance solide des membres envers la plateforme, AirBnB a enfin misé sur la création d’un esprit communautaire. Chaque utilisateur a la possibilité de laisser des commentaires en toute transparence et de partager ses coups de cœur, ce qui permet de garantir de l’intérieur la qualité des prestations tout en donnant au service une identité forte, celle d’une communauté internationale de voyageurs.

La plateforme de services Skillshare, basée à New-York City, révolutionne quant à elle les pratiques de transmission des savoirs. L’idée : utiliser la puissance d’Internet pour diffuser la connaissance et faire grandir les compétences dans tous les domaines. Chacun peut devenir enseignant et partager son savoir soit localement et physiquement dans son quartier, soit en ligne auprès d’une communauté internationale d’élèves. Skillshare se distingue des plateformes de cours académiques online type MOOCs car elle s’adresse à des personnes non enseignants et leur permet de transmettre leurs savoirs. En termes de design, il a fallu inventer les modalités d’un nouveau service. Le format communautaire a là aussi permis d’améliorer la qualité du service fourni, chaque acteur ayant la possibilité de recevoir un feed-back sur sa participation. L’enjeu était ensuite de proposer un outil simple d’utilisation, non élitiste et dénotant néanmoins une image de qualité. Le nombre de formats de mise en page testés par la plateforme est d’ailleurs impressionnant, preuve que l’offre de service s’est construite par itération en fonction des pratiques des utilisateurs.

On le voit, le design de services est orienté vers une économie des usages. Il permet la rupture créative indispensable à la conception de la ville intelligente et humaine, durable et connectée de demain. C’est pourquoi il me paraît essentiel de démocratiser cette approche en renforçant la convergence entre les écoles de design, les lieux de création numérique et les unités de recherche en sciences humaines et cognitives.